Обозначьте назначение разговора
В начале полезно объяснить, какие вопросы вы собираетесь обсудить и что станет итогом. Если после разбора возможно коммерческое предложение, это стоит обозначить прямо. Человек не должен неожиданно обнаружить, что под видом нейтральной помощи всё время проходил через скрытую продажу. Представим веб-дизайнера и владельца небольшой пекарни. Владелец хочет больше заказов и предполагает, что нужен новый сайт. Задача первой встречи состоит не в подтверждении необходимости редизайна, а в выяснении того, где именно возникают трудности и какие сведения позволят их проверить.
Соберите наблюдения до предложения решения
Можно спросить, как покупатели сейчас узнают о пекарне, где задают вопросы и на каком этапе прерывается оформление заказа. Ответы описывают процесс. Фраза сайт не продаёт пока слишком общая: она может означать неудобную форму, неполные сведения или отсутствие подходящего предложения. Уточняйте конкретные примеры и отделяйте данные от впечатлений. Если владелец говорит, что все уходят, полезно спросить, на каких наблюдениях основан вывод. Не нужно спорить или устраивать допрос. Цель состоит в том, чтобы обе стороны одинаково понимали исходную ситуацию и признали неизвестные части.
Проверьте несколько причин и границы компетенции
Предположим, выяснилось, что вопросы приходят в сообщения, но ответы отправляются через два дня. Новый дизайн сам по себе не изменит этот порядок. Можно обсудить, что сначала следует проверить организацию обработки обращений, а визуальную часть оценивать отдельно. Такой вывод способен уменьшить объём предлагаемой работы. Если проблема выходит за вашу компетенцию, обозначьте это. Не превращайте любой запрос в подтверждение необходимости именно вашего продукта. Уточнение альтернатив помогает клиенту сравнить решения, а вам не брать обязательство, для которого не хватает оснований. Это не гарантирует продажу, но делает её содержание честнее.
Свяжите предложение с проверенным выводом
Если обнаружено конкретное затруднение на сайте, опишите, что вы предлагаете изменить и как будет проверяться выполнение. Например, переработать страницу оформления так, чтобы необходимые сведения были доступны и форма принимала согласованный набор данных. Это результат работы, который можно обсудить предметно. Отдельно назовите неизвестные факторы и последующие решения. Рост заказов зависит не только от выполненного изменения, поэтому его нельзя обещать безусловно. В конце согласуйте следующий шаг: подготовку описания задачи, дополнительную проверку или завершение разговора. Покупка не должна становиться единственным допустимым исходом консультации.
Попробуйте на практике
Подготовьте учебный план консультации для вымышленной пекарни, не предлагая реальному клиенту услугу.
- Запишите исходный запрос: нужен новый сайт, потому что мало заказов. Отделите желаемый результат от предполагаемого решения.
- Составьте три вопроса о текущем пути покупателя и один вопрос о подтверждающих наблюдениях.
- Придумайте две возможные причины: неудобная форма заказа и медленная обработка обращений.
- Для каждой причины укажите, что относится к работе веб-дизайнера, а что требует другого решения или специалиста.
- Напишите возможный итог разговора, допускающий как обоснованное предложение, так и решение пока не начинать проект.
Как проверить результат. План не ведёт к покупке независимо от ответов. В нём есть факты, неизвестные сведения, альтернативные причины и ясные границы предлагаемой работы.
Частые вопросы
Нужно ли на первой встрече бесплатно решить всю задачу?
Нет. Можно заранее ограничить глубину разбора и назвать результат встречи. При этом полезность разговора не требует скрывать существенную информацию ради усиления тревоги клиента.
Если консультация закончилась без продажи, она не удалась?
Не обязательно. Обнаруженное несоответствие задачи и предложения может предотвратить бесполезную работу. Результат оценивают и по ясности решения, а не только по факту покупки.
Самостоятельный разбор темы. Содержание конкретной обучающей программы здесь не представлено.