Начните с задачи человека и границ пути
Путь удобно описывать от возникновения потребности до значимого для человека результата. Он не обязан совпадать со страницами сайта или отделами организации. Например, запись на занятие может включать поиск подходящего времени, обсуждение с близкими и подготовку к визиту, хотя часть действий происходит вне сервиса. Сначала нужно определить, чей именно опыт изучается. Новичок и постоянный посетитель могут проходить разные этапы и сталкиваться с разными трудностями. Если объединить всех в одного усреднённого героя, карта способна скрыть важное различие. Также полезно обозначить, где исследование начинается и заканчивается. Слишком широкая схема становится поверхностной, а слишком узкая может исключить причину проблемы. Границы выбирают под вопрос, сохраняя возможность уточнить их после новых наблюдений.
Каждое утверждение должно иметь понятное основание
Наблюдение описывает, что человек сделал или сообщил. Интерпретация предлагает объяснение. Предположение обозначает то, что ещё не проверено. Например, человек трижды возвращался к расписанию является наблюдением, а он боялся ошибиться во времени уже возможной интерпретацией. Полезно хранить связь заметки с исследовательским материалом, соблюдая согласованные правила приватности. На рабочей карте можно использовать обезличенное обозначение эпизода. Это позволяет вернуться к контексту и проверить, не был ли вывод чрезмерно широким. Эмоции тоже не стоит назначать по фантазии команды. Если участник не описывал переживание и его нельзя уверенно установить, лучше отметить неизвестность. Пустое место честнее красивой линии настроения, которая не опирается на данные.
Проблема и решение являются разными шагами
Если человеку трудно понять условия переноса записи, решение не обязательно состоит в добавлении ещё одного уведомления. Сначала полезно уточнить, какая информация отсутствует, когда она нужна и что уже было показано. Иначе можно увеличить число сообщений, сохранив исходную неясность. Из наблюдения формулируют проверяемую гипотезу: если показать правило в нужный момент, станет ли понятнее следующий шаг? Затем выбирают способ проверки, например обсуждение прототипа с подходящими участниками. Карта помогает выбрать вопрос, но не доказывает эффективность будущего изменения. При обновлении схемы важно сохранять различия между сегментами и отмечать новые ограничения. Несколько интервью могут дать содержательные примеры, но сами по себе не показывают распространённость проблемы во всей аудитории. Для разных выводов нужны соответствующие данные.
Попробуйте на практике
Составьте небольшую учебную карту записи на вымышленное занятие.
- Определите участника и цель: впервые выбрать занятие и получить понятное подтверждение. Обозначьте начало и конец рассматриваемого пути.
- Запишите четыре этапа и по одному действию человека на каждом. Отдельно пометьте, что придумано для упражнения и не является результатом исследования.
- Добавьте вымышленное наблюдение о повторном просмотре расписания. Запишите две возможные интерпретации вместо одной уверенной причины.
- Выберите один вопрос для интервью или проверки прототипа. Укажите, какое свидетельство поддержало бы гипотезу и какое заставило бы её пересмотреть.
Как проверить результат. Карта связана с задачей человека. Данные, интерпретации и предположения различаются, а предложенное решение рассматривается как гипотеза для проверки.
Частые вопросы
На карте обязательно рисовать эмоции?
Нет. Они полезны, когда есть основания и связь с вопросом. Неизвестное переживание лучше отметить как неизвестное, чем заполнить по догадке.
Одна карта подходит всем пользователям?
Не всегда. Разные задачи, опыт и обстоятельства могут создавать разные пути. Их различия стоит сохранять, если они влияют на исследуемую проблему.
Самостоятельный разбор темы. Содержание конкретной обучающей программы здесь не представлено.