Число отвечает на поставленный вопрос
Представим два вымышленных варианта работы информационного сервиса. В первом четыре обращения получают ответ через одну, одну, одну и семнадцать минут. Во втором каждый из четырёх ответов приходит через пять минут. Среднее время в обоих случаях равно пяти минутам. Это корректное совпадение среднего значения. Однако оно не означает, что ситуации одинаковы во всех отношениях. Максимальное ожидание различается, как и распределение времени между обращениями. Если обсуждается только среднее, часть особенностей просто остаётся вне выбранного показателя. Ошибки в арифметике для этого не требуется.
Выбор критерия включает решение о приоритетах
Один участник обсуждения может считать важным быстро отвечать большинству. Другой предложит ограничить самое долгое ожидание. Третий спросит, насколько срочными были обращения. Эти вопросы не выводятся автоматически из среднего числа: они задают разные основания оценки. В философии и этике проектирования рассматривают, как человеческие ценности входят в цели и устройство технологий. При этом недостаточно назвать систему удобной вообще. Нужно уточнить, для кого, в каких условиях и с какими последствиями. Учитывать стоит не только непосредственного пользователя интерфейса, но и людей, на которых влияет работа системы. В учебном примере это помогает не объявлять один показатель полным описанием качества.
Разделите данные, предположения и оценку
Для нашего сервиса известны только четыре времени ответа в каждом варианте. Неизвестны сложность обращений, их срочность и затраты на обработку. Следовательно, можно сравнить среднее и максимум, но нельзя честно объявить один вариант безусловно лучшим во всех ситуациях. Полезно записать выбранный критерий заранее и объяснить его основание. Например, обсуждение может поставить отдельную задачу уменьшить чрезмерно долгое ожидание, сохранив приемлемые затраты. Тогда понадобятся дополнительные сведения. Философский вопрос не отменяет расчёт и не требует отказаться от техники; он помогает понять, что именно рассчитывают, почему это важно и какие последствия остаются за пределами модели.
Попробуйте на практике
Сравните два вымышленных набора времени ответа на бумаге. Не используйте реальные сведения о клиентах или работе сервиса.
- Запишите первый набор: одна, одна, одна и семнадцать минут. Второй: пять, пять, пять и пять минут.
- Найдите сумму, среднее и максимальное значение в каждом наборе. Подпишите, какой вопрос отвечает каждый показатель.
- Сформулируйте два разных критерия оценки: быстрее ответить большинству; уменьшить самое долгое ожидание. Сопоставьте с ними данные.
- Перечислите три неизвестных обстоятельства, которые могут повлиять на решение, и отделите их от уже вычисленных результатов.
Как проверить результат. В обоих наборах сумма равна двадцати минутам, среднее — пяти. Максимумы составляют семнадцать и пять минут. Проверка пройдена, если одинаковое среднее не названо доказательством полного равенства качества, а выбранный критерий сформулирован явно.
Частые вопросы
Получается, объективных данных не существует?
Нет. Арифметические результаты в примере проверяемы. Вопрос состоит в том, какие данные нужны для решения и какой вывод они действительно позволяют сделать.
Можно ли включить все важные ценности в одно число?
Иногда сводный показатель полезен, но его состав и веса тоже требуют обоснования. Объединение критериев не устраняет необходимость объяснить, какие приоритеты заложены в расчёт.
Самостоятельный разбор темы. Содержание конкретной обучающей программы здесь не представлено.